Oliver Eller, direktor hotela Baltschug Kempinski Moscow i regionalni direktor hotelske grupe Kempinski za Rusiju i ZND, dobro je upoznat s hotelskom industrijom u Rusiji. Godine 2005. prvi je put došao u Moskvu, a zadatak mu je bio otvoriti hotel Ritz-Carlton. Od tada aktivno proučava ruski jezik, voli rusku kuhinju i neumorno usvaja ruske tradicije. Oliver ima ženu Ruskinju i dvoje djece.
Kako ocjenjujete trenutno stanje hotelijerske industrije u Rusiji?
Vidim mnoge pozitivne promjene u Rusiji i imam s čime se usporediti: Prvi put sam počeo raditi u Rusiji 2005. godine. Naravno, hotelijerstvo se u zemlji razvija, a to je posebno uočljivo u Moskvi. Kao što znate, posljednjih se godina povećao broj hotela, što prirodno utječe na strukturu tržišta: postaje sve zasićeniji i međunarodniji.
Po mom mišljenju, još jedna značajna točka je da zaposlenici koji se bave ugostiteljstvom pokazuju svoj aktivni interes i dobro obrazovanje. Hotelske škole i sveučilišta doprinose činjenici da je sada, u usporedbi sa situacijom prije pet godina, kada sam napustio Rusiju da bih radio u Njemačkoj, razumijevanje hotelijerstva na znatno višoj razini. Trenutno stanje na tržištu pod utjecajem krize, naravno, ima utjecaj na poslovanje u Rusiji, uključujući i hotelijerstvo. Međutim, postoje politički aspekti koji nisu izravno povezani s industrijom i na koje ne možemo utjecati. No, kvaliteta usluge doista je veća nego ikad. Po mom mišljenju, danas je Moskva veliki međunarodni grad koji se može usporediti s Londonom, Parizom, Tokijem, New Yorkom. Moskva je metropola s utvrđenom poviješću ugostiteljstva i s tim se opravdano može ponositi.
Obratimo li pozornost na premium segment tržišta, možemo primijetiti da se sada osjeća najsigurnije. U prvoj polovici godine vidjeli smo solidan porast iskorištenosti u odnosu na iste parametre prošle godine. Ljetni mjeseci tekuće godine za luksuzne hotele u Moskvi i Sankt Peterburgu odlikovali su se rekordnim brojkama, a kolovoz je bio vrhunski mjesec u smislu rasta popunjenosti. U hotelu Baltschug Kempinski prosječna je popunjenost u ljetnom razdoblju porasla 1,5 puta u odnosu na 2014. godinu.
U ovom trenutku većina naših kolega u ligi premium hotela bilježi pozitivnu dinamiku i značajan rast obujma poslovanja zbog jačanja domaćeg turizma i povećanja broja grupa iz zemalja BRICS -a, koje ne najmanje privlači povoljnu ponudu cijena zbog kolebanja tečaja. Općenito govoreći, može se primijetiti da se u tekućoj godini prosječna godišnja popunjenost hotelskog tržišta u Moskvi vraća na pokazatelje iz 2013. godine. Prihodi ostvareni u 2015. u rubljama slični su ili veći od pokazatelja iz 2013. godine i značajno premašuju prihod prethodne godine, ali ne treba zanemariti značajne promjene tečaja rublje.
Ako govorimo o hotelima višeg srednjeg i srednjeg cjenovnog segmenta, onda je ekonomska situacija na njih značajnije utjecala, a hoteli u ovoj kategoriji su doživjeli smanjenje popunjenosti. Istodobno, uzimajući u obzir razvojni potencijal u ruskim regijama, čak ni prisilno privremeno usporavanje ne poništava prognozu rasta pokazatelja u budućnosti i ne dovodi u pitanje izglede ulaganja u ovo područje. Zamjena uvoza u fazi opremanja hotelskih objekata otvara nove izglede za vlasnike, a razvoj hotelske infrastrukture u regijama nastavit će se bez obzira na gospodarske oscilacije. Istodobno je očita potreba daljnjeg razvoja hotelijerskih fakulteta i instituta u regijama, jer je razvoj industrije izravno povezan s dostupnošću stručnog osoblja.
Koji su glavni portreti klijenata koji se danas mogu identificirati?
Ključna tržišta hotela Baltschug Kempinski Moscow su Njemačka, Velika Britanija, SAD, Austrija, vodeće pozicije imaju rusko tržište i zemlje ZND - a ova se geografija u posljednje vrijeme nije promijenila. Štoviše, vidimo jačanje poslovnih i turističkih tokova iz tako obećavajućih destinacija kao što su Kina ili Brazil.
70% naših gostiju dolazi u glavni grad u poslovne svrhe, najčešće planirajući kratkoročne posjete. Istodobno, s pravom možemo biti ponosni na činjenicu da broj stalnih gostiju koji preferiraju naš hotel stalno raste.
Bez obzira na nacionalnost, naši klijenti očekuju besprijekornu udobnost, što znači uslužnu uslugu i najvišu kvalitetu usluge. U našem segmentu, među očekivanjima kupaca, pojavljuje se ne samo emocionalna komponenta boravka, pa značajnu pozornost posvećujemo stvaranju nezaboravnog ugodnog iskustva za goste hotela.
Filozofija grupe Kempinski - najstarije europske luksuzne hotelske grupe - temelji se na činjenici da bi svaki hotel trebao imati individualni karakter i personificirati kulturu i stil regije svog položaja, pružajući gostima priliku da otkriju neponovljivo. Nastojimo gostima pružiti istinsko iskustvo u kojemu su ugostiteljske tradicije isprepletene inovacijama, stupanj kulturnih događanja nije inferioran u odnosu na okus gastronomskih, a gdje je definirajući pojam "umjetnost življenja" u svom najboljem smislu.
Koji će hoteli narednih godina procvjetati u Rusiji, a koji će biti teži?
Vidim jasne izglede za razvoj hotelske industrije u Rusiji u vezi s pozitivnom dinamikom rasta popularnosti domaćeg turizma. Tražit će se i hoteli premium segmenta u gradovima s milijunskim stanovništvom i hoteli srednjeg i višeg srednjeg raspona cijena u regionalnim centrima. Više od polovice hotela u regijama nije zastupljeno pod hotelskim brendom - takvim će hotelima očito biti teže preživjeti. Obvezna klasifikacija hotelskih nekretnina održat će najmoćnije igrače na površini.
U svakom slučaju, moj kredo je shvaćanje da je jedan od ključnih čimbenika uspjeha hotela, bez obzira na njegovu kategoriju, odabrani vektor upravljanja i timskog rada. Važno je izgraditi strategiju upravljanja, pravodobno primijeniti know-how i pobrinuti se za stvaranje imidža hotela. Uistinu smo u poslu izgrađenom za ljude i temeljenom na ljudskoj komunikaciji. Naravno, drugi čimbenici uspjeha su: osiguravanje visoke profitabilnosti, jačanje ugleda i robne marke te povećanje lojalnosti kupaca.
Kako fluktuacije valute utječu na hotelsko poslovanje? Kako je nestabilna ekonomska situacija utjecala na hotel Baltschug Kempinski?
Inflacija je utjecala na cijene niza uvezene robe, prehrambenih proizvoda i tehnoloških usluga koje pružaju strani dobavljači. Cijena gore navedenih roba i usluga ovisi o fluktuacijama tečaja stranih valuta. Istodobno, hotel Baltschug Kempinski Moscow, poput ostalih hotela Kempinski, dugo je bio fokusiran na rad s lokalnim dobavljačima kako bi primali najsvježije proizvode i kvalitetne usluge izravno od proizvođača. Valja naglasiti da danas u Rusiji postoji veliki izbor visokokvalitetnih prehrambenih proizvoda koji nisu inferiorni u odnosu na strane kolege.
Među "bonusima" koje nam je donijela trenutna ekonomska situacija je i povećanje atraktivnosti hotelske ponude za strane putnike koji si zbog promjena tečaja mogu priuštiti višu razinu usluga i povezane troškove. Kao što znate, Moskva se dugi niz godina pozicionirala kao jedan od najskupljih mega -gradova na svijetu, a danas se uobičajena slika radikalno promijenila, osiguravajući rast turističke atraktivnosti grada.
Istodobno, ako govorimo o domaćem poslovnom turizmu, manje je razloga za optimizam zbog smanjenja broja poslovnih putovanja i dubine rezervacija. Ipak, razina tarifa i zahtjeva kupaca ostaju nepromijenjeni, što općenito ukazuje na usporavanje aktivnosti, ali zadržavanje pozicija vodećih igrača na tržištu.
Kako je sudbina htjela, već sam radio u Rusiji tijekom krize 2008-2009. I tada i sada vidio sam i vidim svoj glavni zadatak u tome da budem kapetan broda: biti siguran u odabrani kurs, vidjeti sante leda i zamke te učiniti putovanje sigurnim i uspješnim za cijelu svoju posadu.
Koja su vaša prognoza za 2016. u smislu aktivnosti hotelijerstva, a posebno hotela Baltschug Kempinski?
Trenutno se hoteli osjećaju dovoljno samopouzdano i postupno počinju dizati cijene u rubljima kako bi djelomično nadoknadili rezultirajuću tečajnu razliku. Ove su promjene postupne: većina hotela vezana je postojećim ugovornim obvezama i planiraju povećati cijene tek od siječnja 2016. Sljedeće godine s pouzdanjem možemo očekivati povećanje prosječnih cijena ponude hotelskih soba na tržištu.
Kakve god bile prognoze i stvarnost, vjerujem da je u našem poslu važno shvatiti: promjene su neizbježne, potrebno ih je analizirati, očekivati, sposobni se brzo prilagoditi, promijeniti sebe i pronaći u tome pozitivne aspekte.
Hoće li se po vašem mišljenju povećati postotak domaćeg turizma?
Tekuća godina već je pokazala aktivnu pozitivnu dinamiku u razvoju domaćeg turizma, a trend ima sve šanse za daljnje jačanje. Tome pridonose brojni različiti čimbenici: državna politika podrške domaćem turizmu, sklonost putnika u korist zona rublje, visokokvalitetan razvoj hotelske infrastrukture i raznolikost ponude, ovdje možemo čak primijetiti razvoj visokokvalitetnih web stranica i mobilne aplikacije koje teritorij velike zemlje čine mnogo pristupačnijim kako za interaktivni tako i za turistički razvoj.
Što možete reći o online rezervacijama? Koliko je brojeva danas kupljeno na internetu?
Ovaj segment danas raste doista kolosalnim tempom. Tako je u posljednjih nekoliko godina broj online rezervacija u prosjeku rastao za 40% godišnje. S tim u vezi, kvalitetna prezentacija hotela na najvećim stranicama za rezervacije, prisutnost vlastite multifunkcionalne stranice i jasna strategija za promociju proizvoda na ključnim platformama očita je nužnost. Ruski gosti sve više smatraju online rezervacije pouzdanima i prikladnima, pa sam uvjeren da će ovo područje ponovno pokazati solidne stope rasta u narednoj godini.
Koji bi se zapadni trendovi u razvoju hotelskog poslovanja mogli uspješno primijeniti na rusko tržište?
S velikim zanimanjem pratim inovativne slučajeve u hotelijerstvu, koji se mogu odnositi i na male aspekte usluge i na globalnije inovacije. I, naravno, vjerujem da se pozitivno iskustvo može i treba naučiti od stranih kolega. Ove inovacije, između ostalog, mogu biti nevidljive za gosta, ali vrlo opipljive sa stajališta poslovanja. Na primjer, danas se u Rusiji na području poslovnih putovanja sadašnje stranke uvelike oslanjaju na tehnologije iz prethodnih godina, zadržavajući pritom povjerenje uglavnom u bankovne transfere, dok će na Zapadu poslovni putnik u 99% slučajeva plaćati smještaj s kreditna kartica. Elektroničko plaćanje u nekoliko klikova može povećati transparentnost poslovanja za tvrtke -kupce, za klijente znači jednostavnost korištenja usluga, a za druge ugovorne strane smanjenje operativnih troškova.
Vjerujem da je danas također potreban potpuni kontakt sa postojećom i potencijalnom publikom na društvenim mrežama. U tom smislu, atraktivni vizualni sadržaj i upotreba takozvane “valute pripovjedača” bitni su jer je danas priča o brendu važnija nego ikad za njezinu publiku.
Kao što znamo, hotel Baltschug Kempinski već dvije godine zaredom sudjeluje na sveruskim ruskim nagradama za ugostiteljstvo. U kojoj kategoriji hotel sudjeluje ove godine i zašto? Prema vašem mišljenju, kakvu ulogu profesionalna ugostiteljska prava imaju u oblikovanju hotelskog tržišta u zemlji?
Profesionalne nagrade omogućuju vam da identificirate najjače, nagradite ih za zasluge i pružite važne poticaje natjecateljima. Pojava nagrade RHA na ruskom tržištu može se ocijeniti isključivo s pozitivnog gledišta, s obzirom na činjenicu da su žiri činili renomirani stručnjaci. Već sam napomenuo da su se 2016. na popisu nominacija pojavila nova imena - i siguran sam da će rezultati svečanosti u veljači biti od interesa i značaja za cijelu industriju.
Hotel Baltschug Kempinski Moskva ostat će vjeran tradiciji i bit će predstavljen u nominacijama Luksuzni hotel godine i Povijesni hotel godine. Otok Baltschug svoju povijest gostoprimstva vodi od 16. stoljeća, a ne samo teritorij na kojem se hotel nalazi, već i postojeća zgrada, koja je zapravo istih godina kao Kempinski i koja se bilježi od kraja 19. stoljeća, prožete povijesnim isprekidanim linijama. Tamo gdje se danas nalaze luksuzne sobe, početkom 20. stoljeća postojali su ateljei poznatih umjetnika Kuindzhija, Kramskoya, Vasnetsova … Upravo su oni ovjekovječili na svojim platnima čuvenu panoramu koja se otvara s prozora hotela. Povijesnu težinu Balchuga nadopunjuje činjenica da je postao prvi međunarodni hotel s pet zvjezdica u Moskvi, a stranica modernog ruskog gostoprimstva počinje njegovim imenom.
Osim povijesnih zasluga, hotel se ponosi i rezultatima opsežne obnove, zahvaljujući kojima naši gosti sada mogu cijeniti luksuzne nove interijere restorana i barova, višenamjenski konferencijski kat, kao i svijetle i prostrane sobe i apartmane. Stoga vjerujemo da obje nominacije definiraju vezu vremena koja je za nas toliko važna - Baltschug Kempinski je bio i ostao ne samo čuvar, već i jedan od vodećih stvaratelja tradicije ugostiteljstva.
