"Baikal Residence" je cjelogodišnje ljetovalište koje se nalazi u prirodnoj rekreaciji na sjeveru Bajkala u Taigi na visokoj obali Bajkalskog lanca. Hotel je finalist u kategoriji "Etno-hotel godine" Ruske nagrade za ugostiteljstvo 2014. Generalni direktor hotela Andrey Rodionov iznio je svoje dojmove o dodjeli nagrada, razvoju ugostiteljske industrije i stanju tržište hotelskih usluga općenito.
Andrey, prije svega, dopustite mi da vam se zahvalim što ste se upoznali i sudjelovali u nagradi u ime cijelog tima ruskih nagrada za ugostiteljstvo. Kakvi su vaši opći dojmovi o nagradi, što možete reći o metodologiji ocjenjivanja nominiranih za nagradu?
Andrej Rodionov: Nitko nije upoznat s detaljnom metodologijom. Za nas, kao radnike u malo drugačijoj industriji, to nije toliko važno. Detalji vaše metode nisu toliko temeljni. Značajniji je rezultat koji ljudi dobiju i, u smislu svoje profesionalne vizije tržišta, percipiraju ga ili ne.
Jeste li rezultate uzeli kao profesionalac?
Andrej Rodionov: Ako doslovno odgovorim na vaše pitanje, općenito sam shvatio da je projekt zanimljiv, a dodjela nagrada i njegovi rezultati donekle. Da sam pobijedio, naravno da bih s vama razgovarao drugačije. Uradio si dobar posao, vjeruj mi. Bio sam na dodjeli nagrada World Luxury Hotel Awards nekoliko mjeseci, bili ste bolji.
Hvala na odgovoru. Želimo se uzdići korak više, rasti dalje. Ovo je jedinstvena nagrada, nikada nije bila. Čuli smo riječi zahvalnosti od hotelijera koji su bili oduševljeni mogućnošću komunikacije s kolegama iz drugih regija, do kojih je često teško doći. Bilo nam je drago što su hotelijeri prevalili takve udaljenosti, uložili vrijeme, trud i stigli tamo. Željeli bismo se uspostaviti kao "Oskar za hotele" u smislu razmjera događaja i dosega publike
Andrej Rodionov: Siguran sam da ćete uspjeti još bolje ako u kontroverznim nominacijama, gdje je teško odrediti pobjednike statističkim uzorkom iz sustava rezervacija, pokažete fleksibilnost i domišljatost, na primjer, pozovete povjesničare kao stručnjake da utvrde vrijednost povijesnih hoteli, stručnjaci za folklor, kako bi razumjeli koliko je važno sudjelovanje etno-hotela u razvoju kulture itd.
Svakako ćemo uzeti u obzir vaše mišljenje. Kad smo već kod nominacija, imali smo ideju da u budućnosti uvedemo nominaciju “Najbolji hostel”. Kako biste se osjećali povodom ovoga?
Andrej Rodionov: Ovo je prava nominacija, hosteli su područje hotelskog poslovanja koje se brzo razvija. Jedinstvena podvrsta mjesta stanovanja koja putovanje čini pristupačnim, zahvaljujući kojem se mladi razvijaju i postaju društveno aktivniji.
U radu s ovom kategorijom smještajnih kapaciteta mislim da je vaša metoda ocjenjivanja točna, ali mislim da je vrijedno posvetiti više pažnje radu s društvenim mrežama, jer je to najprikladniji oblik izražavanja za korisnike usluga hostela.
Što je glavni cilj hotela kada se prijave za sudjelovanje na natječaju?
Andrej Rodionov: Prije svega, ovo je sudjelovanje, svako spominjanje u ocjenama, natjecanjima i natjecanjima već je dobro, a natjecanje u krugu jednakih omogućuje vam pronalaženje dodatnih kupaca i poboljšanje atraktivnosti hotela. Tržište prepoznaje priliku za plasman u finale ili pobjedu i pomaže u samopoboljšanju i postavljanju mjerila u razvoju industrije.
Generalni direktor hotela obično odlučuje o sudjelovanju na nagradama, izložbama, forumima. Je li istina da su ljudi na ovoj poziciji posebni - ljubazni, nasmijani, druželjubivi, sa svima su prijatelji?
Andrej Rodionov: Poznajete li sve?
S mnogima
Andrej Rodionov: Čini mi se da jednostavno nemate dovoljno širok uzorak, postoje vrlo različiti ljudi s različitim metodama i metodama upravljanja, iako ste u pravu situacija je malo bolja nego u društvu u cjelini.
Jeste li i sami strogi prema podređenima?
Andrej Rodionov: Prije pošteno.
Kad ste u hotelu, ponekad primijetite takve trenutke: kad se ugledaju na glavni menadžerski kadar, oni se poredaju od pozornosti i smrznu se. Čini li to uslugu sjajnom?
Andrej Rodionov: Ovo nije sam cilj, svaki vođa nastoji paziti da se osoblje ne smrzne, već, naprotiv, oživi i usmjeri svu svoju pažnju ne samo na vođu, već na goste, pa ono što ste vidjeli vjerojatno je ništa drugo do faza u razvoju osoblja.
Radi li uvijek metoda mrkve i štapića?
Andrej Rodionov: U radu s osobljem koje pruža usluge, znanje i disciplina su, naravno, važni za čije je održavanje potrebna metoda koju ste naveli, ali zaista vrijednu uslugu mogu pružiti samo iskreni i uslužno orijentirani ljudi koji znaju kako drže svoje emocije pod kontrolom, a kako bi ih stvorili i razvili, sama metoda mrkve i štapića nije dovoljna. Ponekad vam je potrebna pomoć, ponekad morate dati savjet, a iznimno je rijetko prisiliti zaposlenike da budu dobrodošli, usredotočeni na druge, eruditi i proaktivni.
Što se tiče unutarnjeg komunikacijskog sustava u hotelu, zašto si u ruskoj hotelskoj praksi često osoblje dopušta da ne vrati stvari koje su ostavili, da bude nepristojno, da ne obraća dovoljno pažnje na uslugu korisnicima?
Andrej Rodionov: Vjerojatno je to posljedica površnog odnosa uprave prema njihovom poslu, govorim sada o glavnom poslu i misiji pročelnika, stvaranju usluge, udobnosti i predviđanju želja gostiju. Zaista, to je ono što razlikuje loše ustanove od dobrih, i siguran sam da će se s razvojem tržišta i povećanom konkurencijom takvi slučajevi sve rjeđe pojavljivati.
Kakvi su napori hotelijera potrebni da bi se to izbjeglo?
Andrej Rodionov: Morate poraditi na svojim uslugama i biti u kontaktu sa svojim gostima. Postoji banalno pravilo: zadovoljan klijent donosi dva, nezadovoljan vodi šest. Ako ste uspjeli u svom poslu, onda se nema čega bojati, niti će kriza niti tržišni uvjeti utopiti vaše poslovanje. No ako primijetite smanjenje protoka gostiju, onda je prvi razlog tome što su vaša usluga, pa čak i tehničko stanje i vanjski čimbenici sekundarni, ne možete gostu pristupiti neosobno, kao što to ponekad čine u raznim tijelima ili upravama, treba nastojati otvoriti ga kako bi učinio gosta, ako nije sretan, onda barem zadovoljan. Do sada, nažalost, mnogi nisu dosegli ovo razumijevanje.
Što može pridonijeti promjeni ovoga?
Andrej Rodionov: Uz vas smo kao potrošači. Siguran sam da će prirodna selekcija odrediti najbolje na tržištu, da će zahtjevi za uslugama, uslugama samo rasti, a zajedno s njima i industrija će se poboljšavati i samoočišćavati.
Koji je najbolji hotel u Rusiji?
Andrej Rodionov: Kao mantru, to ponavljam svaki dan sebi i osoblju, najbolji hotel u Rusiji smo mi. Naravno, postoji mnogo izvrsnih hotela koji su po jednom ili drugom kriteriju najbolji, ima i onih iz kojih učimo i pokušavamo postati bolji od njih. Ali mislim da ćete na ovo pitanje dati objektivan odgovor.
Rastom konkurentnosti hotela na domaćem tržištu ruskog turizma i razvojem industrije u cjelini dolazi do promjena u kvaliteti usluge na bolje. Međutim, usluga u Europi bitno se razlikuje od domaće. Hoće li Rusija narasti na međunarodnu razinu ili može čak prerasti?
Andrej Rodionov: Trenutna ekonomska i politička situacija stvara ogroman potencijal za hotelijerstvo, koji će ga koristiti zasigurno će prerasti međunarodnu razinu, samo je pitanje koliko će to trajati.
Predlažem da našu raspravu zaključim filozofskim pitanjem. Ove godine Međunarodni dan turizma uveo je sljedeće geslo: “Milijarda turista - milijarda mogućnosti”. Što za vas znači ovaj izraz?
Andrej Rodionov: Praktički sam otkrio ovu ideju. Vjerujem u perspektive hotelijerstva, siguran sam da će se povećanjem obujma tržišta količina pretvoriti u kvalitetu, da će svaki hotelijer moći iskoristiti ovu priliku, učiniti naše poslovanje živim i zanimljivim. Vjerujem da je svaki naš gost prilika da uslugu, uslugu i poslovanje poboljšamo, a uskoro će nam gostiju i prilika biti čak više od milijardu.
