Andrey Abramov, generalni direktor Radisson Resort & Residences, Zavidovo, podijelio je svoje planove za razvoj hotela u bliskoj budućnosti. Ove je godine odmaralište spremno svojim gostima ponuditi mnogo zanimljivih stvari - od novih jela u meniju restorana do raznih mogućnosti razonode. Godine 2020, Radisson Resort and Residences, Zavidovo postat će jedan od prvih ruskih hotela koji je potpuno eliminirao plastiku u barovima i restoranima
O govorniku: Andrey Abramov - generalni direktor Radisson Resort & Residences, Zavidovo, ima više od 16 godina iskustva u međunarodnoj hotelskoj industriji, otvorio je i pokrenuo hotele u različitim segmentima: luksuzni, luksuzni i srednji, magistrirao u poslovanju i upravljanju "Sveučilišta Turan u Almatiju.
"Od studenog 2018. vodim Radisson Resort & Residences, Zavidovo", kaže Andrey Abramov. - Vodio razne projekte u hotelijerstvu. Godine 2003., u sklopu programa prakse, otišao je u Las Vegas kao student, bio je to dodir američke industrije putovanja i ugostiteljstva. Vrativši se iz Sjedinjenih Država, kao student treće godine, studirajući puno radno vrijeme, odlučio sam pokušati primijeniti svoje znanje u praksi i otišao sam raditi u jedan od međunarodnih hotela u gradu, naši učitelji su tome bili jako vjerni. Karijeru sam započeo kao telefonski operater u međunarodnom hotelu u gradu Almaty, to je bila izvrsna ugostiteljska škola, prema najvišim svjetskim standardima. Tamo sam puno naučio, puno naučio i narastao do mjesta voditelja službe recepcije i smještaja, što je u budućnosti pomoglo prelasku u hotel istog lanca u Moskvi, gdje sam radio još tri godine. Zatim je bilo nekoliko zanimljivih projekata: otvorio sam hotel s 5 * drugog već međunarodnog lanca u Almatyju, nakon čega sam otvorio nekoliko objekata istog lanca u Krasnoj Poljani i Sočiju, a zatim otvorio i upravljao hotelom Park Inn by Radisson u prekrasan grad Yaroslavl. U studenom 2018. sa zadovoljstvom sam prihvatio ponudu da postanem generalni direktor u Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
“Imamo sve više individualnih turista”
Radisson Resort & Residences, Zavidovo uspješno posluje već šestu godinu. Recite nam, vidite li promjene u publici hotela? Tko vam sad dolazi?
- Imamo 426 soba u dvije zgrade - hotelu i apartmanima. Jedan smo od najvećih hotela ne samo u Tverskoj, već i u moskovskoj regiji. U početku je hotel bio projektiran i izgrađen uglavnom za poslovne događaje - konferencije, sastanke, sastanke, prijeme. No, s vremenom se odmaralište "Zavidovo" počelo transformirati, pružati rekreacijske usluge, hotel je postao zanimljiv za individualne goste koji ovdje dolaze čak i samo za vikend. Sredinom prošle godine otvorena je posljednja dionica ceste s naplatom cestarine M-11, a sada zahvaljujući povoljnim prometnim vezama možete doći do nas automobilom iz Moskve u roku od sat vremena.
Među pojedinim gostima prevladavaju dvije glavne publike - obitelji s djecom i parovi, u približno istim omjerima. Često se ciljevi te publike mogu na neki način proturječiti, a naš je zadatak zadovoljiti potrebe obje publike.
Hotel Radisson bio je sidro odmarališta Zavidovo. Ostaje li s njima?
- Sada, kad ljudi biraju kamo će ići, prije svega biraju hotel. Uostalom, robna marka Radisson Blu jamac je visoke razine kvalitete usluge, koja je nadaleko poznata u Rusiji. I, naravno, hotel ostaje sidro odmarališta. No, globalno, zadatak je da ljudi počnu namjerno stizati u odmaralište. Uostalom, Zavidovo je ljetovalište. To znači da gostima imamo što ponuditi tijekom cijele godine - toplice s bazenom i saunama, Nacionalni golf klub PGA, nekoliko izvrsnih restorana, dječji klub, razne sportske aktivnosti na otvorenom, uključujući gotovo sve vrste sportova na vodi i istezanje na 900 m. plaža je okružena zapanjujuće lijepom prirodom Zavidova. Što nije idealan seoski odmor?
Nastojimo osigurati da gosti razmišljaju ovako: "Otići ću u Zavidovo i odsjesti u Radisson Resort & Residences, Zavidovo, jer je tamo cool, tamo se ima što raditi." Mislim da ovakvim razmišljanjem svi sadržaji odmarališta dobivaju dodatne pogodnosti i više gostiju.
Kako se postiže ovaj cilj?
- Zajedno idemo prema ovome. Ostali smještajni kapaciteti pojavljuju se unutar odmarališta - to su dvije zgrade hotela Yamskaya, kamp. Točka atrakcije je sportski kompleks "Aquatoria Leta Zavidovo", svake godine održavaju vlastite i masovne festivale, na primjer, Wake Weekend. Na području odmarališta postoje i druge sportske aktivnosti - golf, ribolov, skijaške staze, postoji nekoliko potencijalnih partnera koji će se pojaviti ovdje, ponudit će ono zbog čega će nam gosti doći. Stoga, naravno, imamo složen proizvod.
Preko kojih stranica gosti rezerviraju hotel?
- Vrlo značajan udio gostiju dolazi s naše stranice: kada osoba poznaje marku, tvrtku, zna što želi i može sigurno rezervirati putem naše stranice. Mjesto sada može pružiti još povoljnije uvjete. Također oblikujemo zanimljive marketinške poteze koji se mogu pregledavati putem društvenih mreža, na primjer, zatvorene prodaje za članove programa vjernosti, posebne uvjete za kasnu odjavu gostiju, rasprodaje za određene datume itd. I naravno, OTA kanali tradicionalni za našu industriju.
Kako gost može ući u program vjernosti?
- Vrlo je jednostavno, samo nekoliko klikova na web mjestu. To se također može učiniti na šalteru za plasman. Nakon registracije, gost automatski dobiva pravo na ekskluzivne promocije, posebne ponude i razne privilegije koje su dostupne samo članovima, uključujući popuste na hranu i piće, besplatne nadogradnje i drugo.
Koliki je postotak gostiju koji vam se vraćaju?
- U pravilu se vraćaju gotovo uvijek. Gotovo da nema gostiju koji su došli samo jednom. Pitanje je, nakon koliko vremena će se gost vratiti. U sezoni koju imamo od svibnja do listopada mnogo je takvih gostiju. Odmor činimo što ugodnijim za parove i obitelji, za poslovne putnike, za sudionike kongresnih događanja. Naš hotelski tim čini isto za sve, stvarajući domaću atmosferu daleko od kuće, čime stječe lojalnost prema hotelu i robnoj marki te prima goste koji se rado vraćaju i savjetuju nas s prijateljima i obitelji.
Dosta često sada veliki hoteli prelaze na aktivan rad s kineskim turistima. Ostali hoteli, s druge strane, napuštaju kinesko turističko tržište. Što mislite o ovom smjeru?
- To je potražnja koja je na tržištu i svatko sam odlučuje kako će i za koga pozicionirati svoj proizvod. Naravno, svako tržište i ciljna publika imaju svoje prednosti i nedostatke, svoje rizike i mogućnosti.
Radimo s ograničenim brojem stranih turista, u pravilu su to tranzitni turisti koji putuju autobusom iz Moskve u Sankt Peterburg, ostaju kod nas prenoćiti. Naravno, veliki događaji međunarodnih tvrtki okupljaju, među ostalim, i međunarodnu publiku.
Glavnu ciljnu publiku našeg hotela predstavljaju sunarodnjaci, oko 95 posto gostiju su Rusi. Razumijemo tko je naša publika, poznajemo njihove potrebe i vrijednost našeg proizvoda, a nastojimo da glavni kontingent bude što zadovoljniji.
Vrijedno je kad ljudi steknu dojmove i zajedno podijele emocije
Osim udobnog smještaja i visoke razine usluge, što još privlačite goste? A kakvi su vam planovi za organizaciju slobodnih aktivnosti za goste 2020. godine?
- Pridružio sam se timu u studenom 2018., a u početku je zadatak bio povećati broj gostiju, povećati popunjenost hotela kao sidrenog objekta. Shvatili smo da u trenutnim tržišnim uvjetima postoje dvije mogućnosti: privlačenje dodatnih velikih događaja u objekt i rad s individualnim gostima. Da su potrebe i očekivanja grupnog segmenta i kako ih možemo povećati manje -više jasni, onda smo sa stajališta rasta pojedinačnih gostiju morali razmišljati.
Jedna od glavnih faza u privlačenju ovog segmenta postale su i ostaju različite mogućnosti provođenja slobodnog vremena ne samo u hotelu i ljetovalištu, već i u regiji. Želimo skrenuti pozornost naših gostiju na znamenitosti koje se nalaze na području regije Tver i pokazati lokalni okus. Ta mjesta koja su posjetili Ostrovski, Saltykov -Shchedrin, Afanasy Nikitin, neki sidreni objekti u regiji - mjesta povezana s povijesnim ličnostima, mala privatna gospodarstva, mljekare sira itd. Na primjer, u Zavidovu pored nas postoji hram i muzejski kompleks "Carska cesta", vrlo zanimljivo mjesto na kojem možete naučiti mnogo o povijesti Rusije. Nedaleko od nas nalazi se selo Spas-Zaulok. I zašto baš ovo ime? Postoji jedna zanimljiva priča koja povezuje ovo ime s Katarinom Velikom. U selu Gorodnya nalazi se čudesna crkva iz 14. stoljeća i litica, što je, kažu, inspiriralo Ostrovskog kada je u svojoj drami Grmljavina napisao tragičnu priču o Katerini. U Tveru je Tverska carska palača izvanredan spomenik ruske arhitekture, izgrađena 1763.-1778. Trenutno umjetnička zbirka galerije Palace ima oko 32 tisuće eksponata, usput, postoje originalne slike Arkhipa Kuindzhija, Roberta Falka, Igora Grabara itd. Odnosno, imamo puno lokalnog čipsa, neobičnih mjesta koja će biti zanimljivo posjetiti. U blizini, u Klinu, nalazi se muzej igračaka za božićno drvce Klinskoye Podvorye, našim gostima želimo pružiti priliku da vide sva ta izvorna, divna mjesta.
Planovi su nam da čujemo od gostiju ono što ih zanima i da razvijemo ta područja. U blizini, u selu Mednoe, nalazi se privatna mljekara za sireve koju je stvorio Talijan koji živi u Rusiji, a tamo možemo dogovoriti transfer. Tamo će naši gosti moći pohađati majstorsku klasu izrade sira i prisustvovati degustaciji sira. Isto tako, gosti hotela moći će ići na zanimljive izlete po znamenitostima i muzejima regije, koje će organizirati muzejsko osoblje i lokalni vodiči. O ovoj smo mogućnosti već razgovarali s muzejima, sada su svi zainteresirani za stalan protok turista.
Kako se gosti mogu zabaviti na teritoriju samog hotela?
- Nova godina, 14. veljače, 23. veljače, 8. ožujka itd. - praznici koji su razlog da nam gosti dolaze. Obično su višednevni vikendi uvijek jako traženi i tijekom tih razdoblja organiziramo animacijske programe za goste. Na primjer, 23. veljače imat ćemo poljsku kuhinju, možemo otići na otvoreno strelište, svojim gostima možemo ponuditi paintball.
Prekrasno Crystal Spa nalazi se na teritoriju hotela. Svojim gostima nudimo: zatvoreni bazen s pogledom na rijeku, hamam, jacuzzi, parnu sobu, imamo i programe usmjerene na oblikovanje tijela, njegu ruku, opuštajuće kupke, uslugu noktiju. Crystal Spa ima izvrsnu 24-satnu teretanu i niz rituala oporavka nakon treninga.
Nekoliko sjenica s opremom za roštilj dostupno je na zahtjev. Roštilji su uvijek odlična ideja za druženje s prijateljima, kolegama ili dragim osobama.
Na teritoriju se nalaze košarkaški i teniski teren, iznajmljivanje svih vrsta opreme, od lopte do bicikla. Naša potpuno opremljena plaža, koja se proteže uz plavu pjenušavu rijeku na suncu, stvorena je samo za opuštanje.
Nudi li hotel aktivnosti u slobodno vrijeme za određene kategorije klijenata: za muškarce, žene, za djecu?
- Naprotiv, svoju publiku namjerno ne dijelimo po spolu. Vidimo koliko je važno da ljudi doživljavaju zajedno. Recimo, na poslu provodim 12 sati dnevno, uglavnom se viđam sa kolegama, a naravno da želim provesti vikend sa suprugom. Mislimo da je zajednički vikend ugodan i za naše goste pa razmišljamo o slobodnim aktivnostima u cjelini za par ili obitelj. Smatramo vrijednim kad ljudi steknu dojmove i zajedno podijele emocije.
Imamo noćni klub - karaoke bar, koji je otvoren petkom i subotom od 22 sata. Iduće godine želimo provesti projekt dnevnog boravka, gdje će biti organizirana knjižnica, biljar, a gosti će moći ugodno provesti uz šalicu chacha ili kave, a navečer popiti koktele, poslušati živa glazba, ovo će biti svojevrsno privatno ugodno mjesto u kojem u ugodnom društvu i intimnoj atmosferi gosti mogu provoditi vrijeme.
Dječja soba pruža usluge djeci od 3 godine. Naši animatori organiziraju različite radionice i druge aktivnosti za djecu kako bi ih zabavili dok roditelji uživaju u društvu jedni u drugima u jednom od hotelskih restorana ili toplica.
Hotel zaista ima prekrasan spa centar, ali očito nije dovoljan za veliki protok gostiju hotela. Planiraju li se povećati mogućnosti za takve aktivnosti u slobodno vrijeme?
- Da, pokušavamo riješiti ovaj problem privlačenjem dodatnih partnera. Na primjer, u našem će se odmaralištu u bliskoj budućnosti otvoriti kompleks kupki. Također razumijemo da je velika potražnja za našim toplicama vikendima, praznicima i izvan sezone. U ljetnoj sezoni gosti uživaju na plaži odmarališta koja je 900 metara čistog pijeska.
“Trudimo se uzeti u obzir potražnju i preferencije ukusa naših gostiju”
Vaši restorani oduševljavaju goste kvalitetom hrane i usluge. Postoje li planovi za neku vrstu obnove u kuhinji, u radu prehrambenog sektora?
Koristimo inženjering jelovnika: na kraju godine proučavamo prodaju, analiziramo potražnju, sažimamo ono što se najviše tražilo i ostavljamo ova jela u glavnom meniju. U travnju, prije početka proljetno-ljetne sezone, kuhar ažurira jelovnik. Za bolje poznavanje jelovnika i razumijevanje jela, organiziramo degustacijske setove za naše konobare.
Također, u okviru godine imamo nekoliko sezonskih prijedloga, a ako vidimo da je neko jelo gostima bilo posebno zanimljivo, uvrštavamo ga u glavni jelovnik. Nakon sezone razgovaramo o tome što će se svidjeti gostima, a na temelju rezultata ove rasprave formiramo ažurirani jelovnik.
Ljeti se otvaraju ljetni kafići u kojima poslužujemo jela s roštilja, sočne kobasice, pilav, ukusne ćevape i najsvježiju ribu. U bilo koje doba godine naši gosti mogu sami kuhati roštilj u sjenicama uz obalu, ima roštilja, a mnogi rado koriste ovu priliku.
Kao seoski hotel i s velikim protokom gostiju, planiramo ručak i večeru pretvoriti u švedski stol, baš kao što imamo doručak. Format švedskog stola omogućit će vam da ponudite veću raznolikost jela, gosti će moći uštedjeti svoje vrijeme, a bit će i veća fleksibilnost u prehrani. Planiramo organizirati tematske večere na bazi švedskog stola kako bi naši gosti mogli kušati svjetske kuhinje.
U planu nam je i rekonstrukcija kuhinje. Uviđamo potrebu za usluživanjem velikih protoka gostiju, naši kapaciteti sada rade na granici. Želimo brže posluživati hranu, raditi učinkovitije i pružati najkvalitetniju uslugu.
Postoje li ideje za korištenje organskih proizvoda u jelovniku?
- Ekološke proizvode već koristimo punom parom. Ovo su proizvodi kombinata AgriVolga u Uglichu: holding proizvodi proizvode pod markama Ugleche Pole i Iz Uglich. "Ugleche Pole" - organski proizvodi, "From Uglich" - ekološki proizvodi. Ova tvrtka opskrbljuje nas mlijekom, vrhnjem, maslacem i mesom. Konkretno, u našem grill restoranu "The Lake" poslužujemo jela od organskog mesa.
Očito je to tako, osim toga dolazi vam mnogo gostiju koji vole zdrav način života. Primjerice, ljetovalište Zavidovo domaćin je natjecanja u triatlonu IRONSTAR, a hotel smješta sportaše kojima je zdrava prehrana važna
- Da apsolutno. Usput, govoreći o razvoju, razumijemo da bi ljetovalište trebalo privući više važnih događaja. IRONSTAR, Wake Weekend okuplja određeni kontingent gostiju, a postoji i količina opterećenja koju daju ti prilično masovni događaji.
Najvažnije su načela filozofije ugostiteljstva
Tko je vaše osoblje, tko dolazi raditi u Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- U manjoj mjeri to je Tver, u većoj mjeri - grad Konakovo. Sada, s intenzivnim poslovnim razvojem, vidimo da nam je ovo tržište rada premalo. Otvaramo ured za zapošljavanje u Tveru i pokrećemo prijevoz od hotela do Tvera kako bismo zaposlenicima olakšali dolazak na posao i dom, što će povećati njihovo zanimanje za posao.
Plaća nam je nešto veća od tržišne. Na primjer, prihod zaposlenika na recepciji nije ograničen. Uz plaću, prima bonuse za nuđenje raznih usluga gostu. Na primjer, ako je zaposlenik ponudio gostu da uključi doručak u usluge (ako ova opcija nije uključena u cijenu sobe), on prima bonus. Ili, na primjer, ako ste gostu ponudili nadogradnju kategorije sobe. Uključen gost u program vjernosti. Itd.
Po kojim načelima odabirete osoblje?
- Za nas može doći raditi osoba sa željom, ambicijama i određenim vještinama. Radije uzimamo ljude koji žele raditi za nas, možda su bez iskustva, možemo ih naučiti svemu što nam treba. Imamo cijeli program obuke koji traje 90 dana za novog zaposlenika. U prvom tjednu izrađuje se detaljan plan. U prvom mjesecu prolazi obvezne obuke-obuku na radnom mjestu, orijentaciju za novog zaposlenika, obuku u našoj filozofiji Da mogu, obuku za odgovorno poslovanje. To su načela ugrađenog sustava - dobrodošlica timu, praćenje i osiguravanje lakog početka i ulaska u posao - uspostavljeno je u svim hotelima lanca Radisson Hotel Group, ovo je puno posla, a to je važno, jer naš posao je za ljude.
Što učite zaposlenike u okviru smjera "odgovornog poslovanja"?
- Što je odgovorno poslovanje? To su tri smjera: mislite o ljudima, razmišljajte o planetu i razmišljajte o društvu. Na primjer, u sklopu ovog programa pozivamo goste da ponovno koriste svoje ručnike nakon jedne upotrebe, izbjegavajući nepotrebno pranje: na taj način možemo koristiti manje praha i vode, čime se smanjuje negativan utjecaj na okoliš. Kao dio načela čuvanja zelene kuće - planiramo motivirati goste da odbiju dodatno čišćenje sobe. Za to gostima u okviru programa vjernosti dodjeljujemo dodatne bodove.
Za 2020. planirali smo eliminirati svu plastiku u prehrambenoj industriji. Sve plastično posuđe, plastične slamke, ručke šalica i tako dalje zamijenit će se proizvodima od ekološki prihvatljivih materijala. To je ili debeli karton ili poseban brzo razgradiv materijal. U konferencijskoj dvorani već smo napustili plastične boce za vodu, kupili posebne sustave za čišćenje koji kod kuće izrađuju gazirane i negazirane i kupili male staklene boce. Iako je rješavanje plastike za nas skup proces, za nas je imperativ pronaći ravnotežu, želimo se pobrinuti za planet i mjesto gdje živimo i radimo.
Kad smo predali otpadni papir, metalni otpad - i bilo je u redu. Sada živimo u potrošačkom društvu, malo brinemo o okolišu. Unatoč tome, postupno ukidanje plastike globalni je cilj Radisson Hotel Group. U tome želimo biti pioniri, tako da smo od svih hotelskih tvrtki prvi koji su se odmakli od plastike, kako bi nam ostali hotelski lanci odgovarali. Odjel nabave u cjelini ima ambiciozan zadatak - raditi s dobavljačima koji mogu smanjiti količinu plastične ambalaže i celofana. Ove ćemo godine poduzeti ozbiljne korake kako bismo odgovorili na ovaj izazov.
A kakav se posao s kadrovima radi u okviru razvoja društveno odgovornog poslovanja?
- Ako govorimo o zaposlenicima u okviru odgovornog poslovnog programa, onda ih potičemo na zdrav način života. Na primjer, pokušavamo ih navesti da prestanu pušiti, iako još nismo pronašli prave mehanizme u tom smjeru, jer je svijest po ovom pitanju važna. U jesen 2019. godine organizirali smo klub za trčanje za zaposlenike, staze za trčanje prolaze kroz našu šumu. Sada nas ima 10 ljudi, ali nadamo se da ćemo se ove godine proširiti. Organizirali smo takav trčanje za goste hotela, razvili rute, a naš instruktor fitnessa poziva sve da se pridruže trčanju. Također smo stvorili vlastiti korporativni košarkaški tim i želimo se natjecati na međuindustrijskim natjecanjima. Time pokazujemo da podržavamo zdrav način života i želimo da se naši gosti i zaposlenici brinu o svom zdravlju.
Naš tim također uključuje zaposlenika koji ima ulogu „odgovornog poslovnog koordinatora“. Ovaj zaposlenik provodi edukacije iz ovog područja, organizira razne aktivnosti s gostima i promiče kulturu odgovornog poslovanja kako među hotelskim timom tako i među gostima.
U vašem hotelu možete vidjeti kako više osoblje preuzima funkcije podređenih. Na primjer, viši upravitelj restorana mogao bi pomoći konobarima da počiste stol. Je li to za vas iznimka ili uobičajena praksa?
- Takvu međusobnu podršku smatramo točnom. Vi ste moji gosti. A doma bismo ti i ja učinili isto, iskreno se brinuli jedni o drugima. Mislim da bismo se često trebali vraćati osnovama i osnovama svog poslovanja. Zašto smo ovdje? Za goste. S jedne strane, hotelsko poslovanje je jednostavno - našim gostima želimo ponuditi sve najbolje kod kuće: najbolji krevet, najbolju hranu. No, pravilno organiziranje ovog procesa u hotelu vrlo je važno. I čini nam se da je takvo uključivanje menadžmenta u procese ispravno. To također povećava povjerenje naših gostiju u nas. Nitko se ne čudi kad vam vlasnik hotela dođe u Italiju i osobno vam skuha kavu, mi to shvaćamo pozitivno, ali u Rusiji smo navikli na hijerarhiju, na još uvijek stare koncepte, kada je menadžerski tim nedostižno visok. Ali želimo prevazići te stereotipe. U našem hotelu nije običaj da menadžeri samo sjede u uredu, hotelsko poslovanje timski je posao, svi smo tu za goste, ispunjavamo njihove želje i djelujemo u duhu legendarnog Da, mogu!
Vjerujemo da će nam iskrena briga za goste i zaposlenike, zajedno s međunarodnim praktičnim iskustvom Radisson Hotel Group, omogućiti da stvorimo dom daleko od domaće atmosfere u hotelu, kao i pomoći gostima u pružanju kvalitetno nove razine gostoljubivosti.
